RSS

Kinerja Pelayanan Publik Kota Bandung

15 Oct

Nawaetu tulisan ini adalah kado terbuka buat Kang Dada yang dua bulan lalu berhasil menjadi walikota untuk kedua kalinya. Tanpa menafikkan keberhasilan kang Dada memimpin Kota Bandung pada periode sebelumnya, catatan-catatan yang berhasil saya himpun dari berbagai sumber ini mungkin dapat dijadikan sebagai salah satu dasar melaksanakan janji saat kampanye “Tujuh prioritas pembangunan Kota Bandung”.

Meneropong kinerja pelayanan publik yang diberikan lembaga pemerintah di Kota Bandung tidaklah sulit, cukup dengan membuka halaman koran yang bertajuk surat pembaca atau berita yang menggambarkan betapa tidak mudah mengurus KTP, SIM, kliem asuransi, sertifikat tanah dan berbagai bentuk perijinan kegiatan publik lainnya.

Kritik masyarakat umumnya berkisar pada lemahnya kinerja dan profesionalisme birokrasi, prosedur pengurusan yang berbelit-belit dan pungutan liar disana sini. Bahkan layanan pemerintah kepada kelompok masyarakat miskin dan kaum different ability/difable (penyandang cacat) lebih parah lagi. Lihat saja misalnya bentuk trotoar yang naik turun tak teratur yang menggambarkan betapa desainnya sama sekali jauh dari pengutamaan kenyamanan pejalan kaki orang normal apalagi difabel dan orantua.

Tidak ada manfaat yang bisa diambil dari bentuk trotoar seperti itu selain konsultan desain dan kontraktor pelaksana. Kita menggunakannya jika terpaksa karena angkot belum lewat atau tidak melewati jalan tersebut sambil berharap agar angkot atau taksi cepat melintas. Dari bentuknya jelas menggambarkan terdapat kesenjangan antara esensi trotoar sebagai sarana bagi pejalan kaki dengan persepsi konsultan desain terhadap fungsi trotoar. Tapi bisa jadi pemkot memang tidak berniat untuk menyamankan pejalan kaki dan lebih mengutamakan kenyamanan pengguna kendaraan bermotor.

Tentu saja indikator kinerja pelayanan publik tidak hanya dari kolom surat pembaca maupun berita dikoran, atau hanya sekedar bentuk trotoar, tapi juga dilihat dari tingkat partisipasi belajar, kemiskinan, kecukupan gizi, kesehatan dan masih banyak lagi indikator akademis bergantung pada acuan yang digunakan oleh pihak pengamat yang akan menilainya. Namun indikator-indikator tersebut biasanya berupa angka statistik dan memicu perdebatan sengit yang menguras energi berkaitan dengan angka statistic tanpa memberikan masukan dan solusi nyata dalam meningkatkan pelayanan publik. Kita bisa paham karena sebagian pihak memandang bahwa data merupakan senjata ampuh agar lontaran kritik dan solusi yang akan disampaikan kepada pemerintah jauh akan diperhatikan bila mampu menampilkan angka-angka ngjlimet yang dibumbui dengan narasi dramatis dan mengerikan. Namun sayangnya justru niat baik para pengamat dipandang oleh lembaga pelayanan publik sebagai sebuah penghinaan yang menafikkan jerih payahnya. Oleh sebab itu indikator berbasis peristiwa yang secara langsung dirasakan masyarakat jauh lebih menyentuh dan dipahami aparat dan masyarakat tanpa bisa disangkal.

Perlu dipahami pula bahwa saat ini hampir semua pihak sepakat bahwa standar ukuran kinerja pemerintahan mengacu pada konsep good governance (tata pemerintahan yang baik) yang dikeluarkan United Nations Development Program (UNDP) pada tahun 1997. Menurut standar good governance, rendahnya kualitas pelayanan publik adalah gambaran buruk kinerja pemerintahan secara keseluruhan. Oleh sebab itu apapun program yang dikeluarkan oleh pemerintah pada dasarnya bermuara pada semakin meningkatnya pelayanan lembaga pemerintah kepada publik yang menjadi warganya. Dengan standar ini masyarakat menjadi lebih mudah menilai kinerja pemerintah dengan hanya merasakan apakah kepentingannya dapat dilayani secara mudah dengan kualitas yang diharapkan atau tidak ?

Namun demikian bukan berarti bahwa apabila masyarakat merasakan kemudahan dan kualitas layanan publik terpenuhi lantas pemerintah Kota Bandung harus pongah bahwa kinerjanya telah berhasil, sebab di kelompok warga Kota Bandung tertentu pelayanan publik lebih dimaknai sebagai kebaikan hati pemerintah bahkan walikota. Bagaimanapun bentuk dan kualitas pelayanan publik dianggap sebagai belas kasihan pemkot, karenanya masyarakat merasa dituntut berterimakasih. Ada banyak kelompok masyarakat yang tidak dapat membedakan apakah pelayanan publik termasuk hak atau belas kasihan pemerintah. Apabila dipahami sebagai belas kasihan maka masyarakat merasa harus berterimakasih pada pemerintah walaupun layanan yang diterimanya jauh di bawah standar kualitas. Padahal pelayanan publik yang dilakukan oleh lembaga pemerintah adalah hak publik yang harus dituntut keberadaan dengan kualitas layanan yang sebaik-baiknya.

Anggapan “belas kasihan” pemerintah itu masih agak mendingan dibandingkan dengan anggapan bahwa sehatnya warga lebih disebabkan oleh anugrah yang diberikan Allah SWT, bukan disebabkan karena kemudahan akses warga terhadap pelayanan kesehatan. Walaupun secara hakekat kesehatan yang diberikan merupakan anugerah Allah SWT, namun syareatnya harus merupakan ikhtiar pemkot dalam meningkatkan aksesibilitas warga pada layanan kesehatan. Sudah bukan menjadi rahasia lagi bahwa untuk dapat dilayani kesehatan, apalagi harus rawat inap terkadang identik dengan harus mengorbankan dana rumah tangga, tabungan bahkan harta benda yang sudah dengan susah payah dikumpulkan selama bertahun-tahun. Pada kondisi dimana tabungan dan hartabenda sudah tidak dapat dikorbankan lagi maka kesembuhan benar-benar dipasrahkan pada do’a yang insya Allah dikabulkan, atau sebagian orang menghubungi pengobatan alternative yang ternyata juga tidak murah. Pemkot dan Depkes memang mengeluarkan produk asuransi kesehatan, namun mekanisme adminstrasi membuat seseorang yang sedang mengalami gangguan kesehatan menjadi enggan untuk memanfaatkannya apalagi dalam kondisi tertekan dan panik.

Kultur yang memahami bahwa pelayanan publik adalah belas kasihan, seringkali dimanfaatkan oleh kandidat bupati dan walikota untuk meningkatkan pelayanan publik menjelang PILKADA dengan harapan berterimakasih pada saat hari “H” pemilihan dengan mencoblos gambar calgub/calbup atau calwal yang memberikan layanan publik. Masih segar dalam ingatan, pada jamannya ORDE BARU, dua daerah yang berdekatan kondisi ketersediaan listrik dan jalannya berbeda hanya karena perbedaan persentase pemilih partai yang berkuasa.

Dengan berbagai alasan, (sering diartikan dengan keterbatasan SDM aparat dan APBD) pemerintah kota saakan memposisikan diri untuk menjadi fasilitator dan bukan sebagai provider pelayanan publik. Bisa jadi secara norma hukum harusnya begitu. Bagi masyarakat, apapun alasannya memposisikan diri menjadi fasilitator dimaknai sebagai privatisasi lembaga pelayanan publik menjadi sebuah lembaga yang berorientasi pada keuntungan (profit oriented), teknisnya bisa dalam bentuk Kerjasama operasional (KSO) atau pembentukan perusahaan daerah seperti PDAM atau PD Kebersihan.

Kenyataannya privatisasi lembaga pemerintah tidak otomatis memperbaiki pelayanan publik. Kebijakan ini mungkin bisa mengurangi biaya pengelolaan pelayanan. Tapi pada saat yang sama melahirkan deskriminasi pelayanan bagi masyakakat miskin akibat dari orientasi profit perusahaan. Setiap hari kita melihat antrian panjang pasien dan harus menunggu berjam-jam di ruang tunggu RSUD untuk diperiksa kesehatannya yang hanya membutuhkan pemeriksaan 5 s.d 10 menit. Hal yang sama terjadi pula pada pelayanan penyediaan air dan pengelolaan sampah. Di Bandung sudah terbiasa membayar rekening air PDAM minimal penggunaan 3 m kubik dengan kondisi aliran air yang tersendat-sendat. Begitu pula pada pelayanan kebersihan, warga Bandung jangan berharap sampah dapurnya diangkat dari tong sampah sepanjang ketua RW yang bersangkutan belum menandatangani Kontrak KSO dengan pihak PD Kebersihan. Kondisi lemahnya pelayanan tersebut tentunya apabila warga mengakses pelayanan standar pemerintah. Namun bagi warga yang lebih mampu cenderung memilih layanan yang jauh lebih baik walaupun dengan biaya lebih mahal. Pelayanan yang diberikan layaknya sebuah kamar hotel berbintang.

Deskriminasi pelayanan bagi masyakakat miskin akibat dari orientasi profit pengelolaan gaya perusahaan ini lebih jelas terihat di sektor pelayanan pendidikan. Program Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) yang diniatkan untuk memperbesar otonomi sekolah dan meningkatkan mutu pelayanan ternyata diterjemahkan oleh para Kepala Sekolah Negeri sebagai peluang untuk memperluas kemungkinan adanya pungutan dan menambah mahal biaya pendidikan dengan mengatasnamakan peningkatan kualitas dan pelayanan pendidikan. Dalam kaitan dengan ini masyarakat miskin dengan sendirinya terpinggirkan oleh program MBS tersebut, minimal terpolarisasi menjadi sekolah favorit dan non favorit yang secara normatif disebut cluster. Bukan merupakan rahasia lagi bahwa di kota Bandung sekolah yang termasuk pada kelompok cluster 1 atau favorit identik dengan biaya pendidikan yang lebih mahal. Walaupun ada kebijakan sekolah gratis sampai tingkat SMP, namun faktanya masih terdengar adanya  pungutan diluar SPP  yang dikemas oleh berbagai alsan yang membuat orangtua siswa merasa harus untuk membayar.

Arah kebijakan pelayanan publik di Kota Bandung, harus diakui bukan hanya semata-mata disebabkan menyimpangnya paradigma pemkot, tapi juga terkontaminasi oleh adanya arah kebijakan pemerintah provinsi maupun pusat yang cenderung mengarahkan pada privatisasi lembaga pelayanan publik. Kebijakan pemerintah pusat ini bisa jadi diniatkan untuk menggalang partisipasi warga khususnya investor swasta untuk ikut peduli pada peningkatan pelayanan publik bagi masyarakat, namun sayangnya lembaga layanan publik pemerintahpun juga ikut memanfaatkan arah kebijakan ini menjadi sebuah lembaga perusahaan yang dituntut untuk menghasilkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang tentunya profit oriented. Adalah kemustahilan jika keterlibatan lembaga yang profit oriented dalam layanan publik semata-mata pelayanan.

Sebenarnya ada beberapa peluang yang dapat dimanfaatkan pemkot Bandung dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sepanjang pemkot mampu merombak kultur aparat birokrasi, termasuk mengubah paradigma pemkot Bandung dan meninternalisasi nilai-nilai akuntabilitas, transparansi dan filosofi pelayanan publik dalam diri aparat. Secara konsep saya yakin bahwa paradigma, nilai-nilai akuntabilitas, transparansi dan filosofi pelayanan publik sangat dipahami oleh aparat pemkot karena sudah sering didiklatkan dan diseminarkan, jadi tinggal pembiasaan dan pembudayaan secara terus menerus.

Kehendak politis dalam bentuk UU, PP, Kepres, Kepmen yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan publik yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat maupun provinsi tentunya harus dijadikan sebagai motivator untuk mempercepat penetapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) sebagai bagian dari kewenangan Pemkot Bandung. Seperti halnya di beberapa lembaga pelayanan swasta semisal bank yang dengan penuh percaya diri sanggup menjanjikan berbagai aplikasi kredit ditetapkan dalam jangka waktu 7 hari kerja atau pembukaan rekening dalam jangka waktu tidak lebih dari 10 menit. Bahkan beberapa bank mengharuskan satpam mengucapkan selamat datang sambil membukakan pintu ketika berada di depan pintu masuk dan mengucapkan terimakasih atas kepercayaan nasabah menggunakan layanan bank yang bersangkutan ketika keluar pintu.

Kita pun melihat di gerbang keluar masuk sepanjang tol Padaleunyi ditempelkan stiker bahwa proses pembayaran tol dilakukan tidak lebih dari 5 detik atau beberapa mini market malah berani menempelkan stiker yang bertuliskan “mohon melaporkan apabila petugas counter kami tidak mengucapkan terimakasih dan tersenyum kepada anda”. Saya pernah menyerahkan resep dokter di salah satu apotik di Jl. Buahbatu dan terpampang jelas di depan loket sebuah tulisan yang menyatakan bahwa jangka waktu dari mulai penyerahan resep sampai dengan transaksi penyerahan obat hanya memerlukan waktu maksimal 15 menit. Sebagai warga Bandung saya sempat kagum karena ada juga lembaga pemerintah yang berani menggunakan prinsip akuntable dalam layanannya ketika di depan kantor SAMSAT Jl. Sukarno Hatta terpampang spanduk yang menyatakan bahwa “perpanjangan STNK hanya perlu waktu 5 menit”.

Suatu kali saya pernah berkunjung dan melihat di salah satu SAMSAT kabupaten di Bengkulu, proses perpanjangan STNK hanya dilakukan dengan memperlihatkan STNK, KTP dan membayar pajak kendaraan tanpa harus turun dari kendaraan. Proses ini hanya memerlukan waktu kurang dari 3 menit !. Inilah salah satu bentuk kreativitas dan inovasi pemkab setempat dalam meningkatkan pelayanan yang akuntable tanpa harus menunggu kerangka hukum yang masih harus diutak atik karena proses legislasi yang cukup panjang seperti kepunyaan Kota Semarang yang dapat diakses di http://www.semarang.go.id/spm/spm.htm

Standar Pelayanan Minimun yang terukur (akuntable) seperti di atas pada umumnya masih lebih banyak dilakukan oleh kelembagaan swasta. Jarang sekali kelembagaan pemerintah atau bahkan mungkin tidak ada satupun kantor kelurahan atau kecamatan di kota Bandung yang berani menempelkan tulisan yang berisi “Pembuatan atau perpanjangan KTP maksimum memerlukan waktu 2 Jam” atau “ Pembuatan surat serbaguna memerlukan waktu maksimum 15 menit” “Surat Keterangan domicili memerlukan waktu maksimum 30 menit” atau di kantor dinas terpampang tulisan Pembuatan SIUP, TDP memerlukan waktu maksimum 3 hari” dan sebagainya.

Prinsip akuntabel yang dijabarkan melalui SPM sebenarnya sudah merupakan hal yang lumrah di Kabupaten Jembrana Bali, bahkan berani membuat keputusan sekolah gratis sejak beberapa tahun lalu. Padahal menurut beberapa kalangan Kabupaten Jembrana adalah kabupaten yang mempunyai PAD yang jauh lebih kecil dibandingkan dengan Kabupaten setarafnya apalagi dibandingkan dengan Kota Bandung. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan dengan besarnya kota dan PAD tetapi spirit, kreatifitas, inovatif dan paradigma pengelola pemerintahan terhadap fungsi pelayanan publik.

Prinsip akuntabel yang terukur dan sederhana dengan menempelkan SPM di setiap kantor pelayanan tentunya dijadikan sebagai pemicu bagi aparat untuk membiasakan diri memenuhi SPM dengan penuh tanggungjawab. Dibandingkan dengan Survey Kepuasan Konsumen yang membutuhkan analisis yang ngjlimet. Tampaknya pemampangan SPM jauh lebih efektif sebagai sarana partisipasi publik untuk selalu mengontrol dan memonitor kinerja lembaga pelayanan. Survey kinerja pelayanan publik semestinya berbasis peristiwa seperti metode Citizen Report Card (CRC), misalnya. Dengan metode ini tidak ada pungukuran kinerja yang bersifat opini apalagi tuduhan yang mengada-ngada.

Tentu saja sebuah rencana matang dalam rangka meningkatkan layanan public yang kinerjanya terukur  dan mudah dimonitor oleh masyarakat dibutuhkan anggaran khususnya untuk investasi berbasis teknologi, Namun anggaran untuk investasi pemerintahan tersebut jauh lebih baik dibandingkan dengan pengeluaran anggaran hanya untuk membuat trotoar dengan desain tidak karuan yang kalau digunakan membuat pegel dan kumat rematik para sepuh.

Wilujeng mancen tugas Kang Dada ! Salam baktos ka sadaya nu aya di Wastukancana.

 
6 Comments

Posted by on October 15, 2008 in Sosial

 

Tags: , , ,

6 responses to “Kinerja Pelayanan Publik Kota Bandung

  1. endang

    August 10, 2010 at 1:09 am

    Sepanjang jalan soekarno hatta bandung kok tidak ada jembatan penyebrangan….!!!! padahal jalan tersebut banyak lokasi pendidikan yang akan menunjang / kelangsungan kemajuan wilayah ini.
    Pak wali kota kumaha ieu teh atuhh….. , semoga hal ini jadi bahan masukan untuk kenyaman pengguna jalan dan masyarakat bandung pada umumnya amiiin.

    Dari Kang Aom :
    Yang saya tahu ada satu jembatan penyebrangan di Depan Metro. Hanya sayang anak tangganya sempit dan agak condong ke bawah. Berbahaya jika basah.

    Terimakasih kunjungannya

     
  2. Kang Aom

    December 26, 2009 at 2:37 am

    @ Neng Ia : Terimakasih Kunjungannya..untuk info lebih banyak tentang “Good Governance” coba kunjungi :
    http://fasiljabar.wordpress.com mungkin disana bisa diperoleh informasi yang dibutuhkan
    Semoga sukses

     
  3. Nenk Ia

    December 22, 2009 at 3:31 pm

    udah dari 2008 tulisan ini, tapi nembe kaaos ayeuna ku abdi kang…. tulisan sae….
    kbetulan saya lagi nulis thesis ttg kinerja sdm pemkot bdg, yang antara lain dapat dilihat dari kinerja organisasi pemkot itu sendiri, leres teu kang??
    selama ini Pemkot Bandung “merasa” kinerjanya setiap tahun selalu lebih baik, padahal mungkin sebenarnya kinerja yang dilihat itu hanya merupakan kinerja yang semu, karena seringkali indikator kinerja yang dipakai dalam laporan akuntabilitas kinerja misalnya bukanlah indikator yang benar2 menggambarkan kinerja yang sesungguhnya.
    tulisan kang aom sangat membantu, tapi saya butuh data yang bisa dijadikan acuan untuk menilai kinerja kota Bandung secara lebih ilmiah. barangkali kang aom punya data yang saya maksud…
    hatur nuhun pisan kang…

     
  4. Mitha Rizqyana Dewi

    October 29, 2009 at 4:42 am

    Selamat Siang Kang Aom..(wah saya ga biasa panggil kang,krena saya orang SBY)
    ceritanya saya sampai di blog ini, sebetulnya saya sedang mencari data untuk tugas akhir saya yang ingin meneliti mengenai gap pelayanan publik di Bandung. Eh,,googling, masuk kesini.
    Perkenalkan dulu, saya Mitha S1 Teknik Industri ITTELKOM.
    Yang saya ingin tanyakan, Kang Aom punya tidak pelayanan publik apa yang memang benar2 bermasalah sehingga bisa saya jadikan penelitian. Terima kasih atas bantuannya. Blog-nya sangat membantu.uh

    Kang Aom :
    Wah bagus tuh..tertarik sama kualitas pelayanan publik kota bandung…!
    Coba klik : http://fasiljabar.wordpress.com

     
  5. isnuansa

    October 28, 2008 at 2:46 am

    jadi inget waktu masih kuliah di bandung, kosan beberapa teman airnya hanya menetes: tes, tes, sepanjang malam. sampai pagi, seemberpun tak penuh😦

    Reply :
    Is…..pernah di Bandung juga rupanya…itulah Bandung, pikasebeleun tapi sekaligus pikabetaheun…nya ?
    Suka bikin lupa kampung halaman….

     
  6. Tigis

    October 24, 2008 at 1:21 am

    bener yg dibilang kang Aom. Paradigma hak vs belas kasihan hrsnya diubah. Pemerintah itu melayani rakyat. Bukan dilayani apalagi dihormati dan disembah2x. Pemerintah yg hrsnya merunduk menghadapi rakyat.

    Reply :
    Ya, Perubahan paradigma layanan publik juga harusnya terjadi juga di rakyat, sehingga partisipasi dalam menuntut hak dilayaninya menjadi lebih meningkatkan sebagai kontrol kinerja lembaga pelayanan.

     

Jangan lupa tulis komentar....

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: